Apakah Anda seorang pengguna Twitter? Jika Anda seorang pengguna Twitter kaku, Anda pasti tahu setiap hari di Twitter memang kecoh. Baru-baru ini, saya ada melihat satu 'bencana besar' di Twitter.
Ada seorang pelanggan sebuah perusahaan telekomunikasi terkenal di Malaysia, telah bertengkar dengan petugas layanan pelanggan perusahaan tersebut secara online yang disaksikan jutaan pengguna Twitter lain secara terbuka. Berdasarkan apa yang dibaca, pelanggan wanita tersebut begitu marah karena perusahaan telekomunikasi itu telah memotong layanan taliannya tanpa pemberitahuan dan meminta pembayaran tunggakan dijelaskan, dan secara terbuka menulis jumlah yang harus dibayar serta catatan pembayaran terakhir wanita terbabit. Wanita terbabit terus naik berang karena malu dan kemudian membalas dengan menulis beberapa alasan kenapa perusahaan bersangkutan tidak berhak membuat pemotongan dengan menyediakan beberapa bukti pembayaran. Ini disangkal oleh perusahaan telekomunikasi itu. Semakin lama percakapan beralih ke pertengkaran dan akhirnya terus menjadi peperangan. Dan peperangan itu pula disertai puluhan orang lain yang memihak wanita itu dan menghantam perusahaan bersangkutan. Akhirnya, perusahaan tersebut terus terdiam dan tidak berani lagi membalas serangan bertubi-tubi tweet dari sebelah sana. Memang gila.
Ada banyak merek di Malaysia yang menggunakan media sosial sebagai alternatif ke pusat panggilan setempat mereka. Mereka sadar, pada era ini tidak banyak lagi yang suka membuat panggilan ke pusat-pusat panggilan ini kecuali terpaksa. Para pelanggan kini lebih cenderung ke media sosial untuk setiap masalah yang ingin disebut. Jadi, tidak heran kenapa merek-merek terkenal seperti AirAsia, Maxis, Digi dan sebagainya menyediakan layanan pelanggan mereka melalui media sosial.
Ya, memang itu merupakan strategi yang baik untuk menjaga loyalitas para pelanggan kepada sesuatu merek. Namun, tidak semua tahu bagaimana untuk menggunakan platform ini dengan benar.
Strategi Anda harus dibentuk berdasarkan beberapa faktor di bawah:
Di media sosial, lebih banyak orang tidak rasional sebenarnya dibandingkan yang rasional. Anda tidak dapat menyalahkan mereka karena mereka sedang menghadapi masalah ketika ini dengan produk atau layanan yang Anda berikan. Mereka tidak dapat melakukan rutinitas harian seperti biasa. Dan sekarang, mereka butuhkan perhatian segera dari Anda. Jadi, untuk menangani situasi seperti ini, Anda harus tenang dan bersikap positif. Lebihkan kepada mendengarkan terlebih dahulu apa yang diutarakan dan kurangi bicara kritik. Mencatat setiap apa yang diceritakan melalui sistem untuk dirujuk untuk mengatasi masalah tersebut.
Tidak bijak menggunakan media sosial secara terbuka untuk menyelesaikan suatu sengketa. Interaksi secara terbuka dapat dilakukan hanya pada awal dan Anda harus membawa percakapan media sosial kepada lebih tertutup atau off-line agar risiko viral yang bersifat negatif tidak timbul.
Menjawab setiap persoalan dengan ayat-ayat yang lembut, spesifik dan tidak terburu-buru adalah lebih penting daripada menjawab dengan cepat tetapi tidak tepat. Anda tidak perlu terus menjawab tanpa mengacu pada dokumen-dokumen yang konkret tentang permasalahan tadi.
Layanan penjual secara online. Banyak permasalahan yang timbul sebenarnya dapat diselesaikan secara otomatis tanpa harus sampai ke petugas layanan pelanggan. Sediakan satu sistem yang dapat mengatasi persoalan dan permasalahan yang biasa terjadi, dan sediakan jawaban-jawaban yang tepat, mendalam dan teratur kepada para pelanggan yang melayarinya agar mereka jelas dan permasalahan mereka terjawab dengan sendirinya.
Pengalaman pelanggan harus diutamakan. Bila pengalaman pelanggan Anda positif dengan menggunakan servis layanan pelanggan melalui media sosial, secara tidak langsung mereka akan lebih setia dengan merek Anda. Bahkan akan ada yang membuka mulut dan menceritakan bagaimana bagusnya layanan purna jual kepada teman-teman mereka.
Sistem pemantauan online. Setiap apa yang terjadi di media sosial, harus dipantau secara rinci. Ini karena, dengan laporan, statistik dan analisis tentang kegiatan online, Anda dapat memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada berdasarkan tren yang terjadi dalam setiap interaksi Anda di media sosial.