Dengan 164 juta jumlah pelanggan Amazon, tidak banyak yang dapat membantah Bezos sebagai arsitek utama yang membangun perusahaan yang tulus, berfokus pada pelanggan.
1. Jangan Hanya Mendengar Luahan Pelanggan, Fahami Mereka
Sebagian dari sesi latihan tahunan, Jeff Bezos meminta ribuan manajer Amazon, termasuk dirinya sendiri, untuk menghadiri pelatihan pusat-panggilan selama dua hari. Besar kemungkinan ini adalah doktrin yang dipinjam dari Angkatan Laut Amerika Serikat karena semua anggota marinir, tidak mengira pangkat, adalah terlebih dahulu dilatih sebagai penembak senapan.
Walau bagaimana pun, insentifnya di sini adalah agar para manajer segera ditempatkan dalam set pemikiran bahwa filsafat Amazon adalah tentang mendengarkan, dan paling penting, memahami pelanggan. Adalah mudah untuk mendengar luahan pelanggan. Tapi langkah pertama setiap karyawan adalah untuk memahami mereka dan kebutuhan mereka untuk tujuan memperbaiki organisasi.
2. Sajikan Untuk Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
"Kami bukan obesitas untuk bersaing, kami terobsesi dengan pelanggan. Kami mulai dengan kebutuhan pelanggan dan mengerjakannya secara berbalik (work backwards). "
Tablet Kindle tercipta sepenuhnya berdasarkan keinginan pelanggan, dan bukan sebaliknya menurut kemauan insinyur dan pilihan sendiri. Apa yang jelas adalah Bezos jarang sekali gagal untuk menciptakan produk yang dibangun untuk pelanggan meskipun butuh bertahun-tahun untuk membangun hardware yang tepat.
Seorang eksekutif keuangan cepat memahami akan falsafahnya ketika dia mempertanyakan Bezos berapa banyak yang sanggup dia belanjakan untuk membiaya proyek Kindle, di mana CEO itu cepat menjawab: "Berapa banyak yang kita ada?"
Pengusaha ulung tidak harus menyimpang dari fakta di mana pelangganlah yang membayar gaji dalam perusahaan (ungkapan lama Henry Ford).
Pengusaha ulung tidak harus menyimpang dari fakta di mana pelangganlah yang membayar gaji dalam perusahaan (ungkapan lama Henry Ford).
Lokalisir kebutuhan mereka dan berusahalah untuk melayani mereka. Selama evaluasi produk atau sebuah tim layanan akan datang, hentikan dari memikirkan bagaimana kamu dapat menghasilkan produk atau organisasi yang lebih baik, dan mulai berpikir bagaimana untuk membuat pelanggan Anda lebih sukses.
3. Kursi Yang Kosong: Orang Yang Paling Penting Di Dalam Kamar
"Fokus pada pelanggan membuat perusahaan lebih tangguh."
Meskipun ketika zaman Amazon sedang mencapai kejayaan, Bezos bekerja keras untuk menempatkan filosofi perusahaan untuk terobsesi dengan pelanggannya dari atas sampai ke bawah. Simbol yang selalu digunakan untuk menyetel nada mesyuaratnya adalah "sebuah kursi kosong".
Awalnya, Bezos membawa sebuah kursi kosong ke dalam pertemuan dan memberitahu eksekutif atasannya yang mereka harus menganggap bahwa kursi itu diduduki oleh para pelanggan mereka, "orang yang paling penting dalam kamar ini." Sepanjang pertemuan, berbagai pertimbangan dibuat dalam mencapai hasil, dengan mengambil kira pelanggan yang bahkan tak terlihat tetapi memiliki kehadiran yang nyata.
4. Jangan Berpuas Hati Dengan 99%
"Kami tidak akan puas sampai mencapai 100%."
Dalam Desember 2011, Jeff Bezos merasa "sangat bangga" ketika Amazon berupaya mencapai target mustahil untuk memenuhi janji pengiriman paket ke 99,9% pelanggannya sebelum hari Natal.
Bukan suatu tugas yang mudah untuk mengirim paket ke seluruh dunia, dengan hanya gagal memenuhi beberapa pengiriman hanya dalam waktu beberapa malam yang singkat. Bagi Bezos, masih ada ruang untuk memperbaiki prestasi sambil menyatakan:
"Kami tidak akan puas sampai mencapai 100%."
Ketika tim layanan pelanggan terus mencoba untuk mencapai target waktu tanggapan kepada pelanggan dan meningkatkan standar kepuasan, jangan puas dengan 99% - selalu menargetkan pencapaian 100%.
Di zaman ini, pengguna berbicara satu sama lain dan akan menyarankan perusahaan yang memberikan layanan yang lebih memuaskan pengalaman pelanggan. Dan mereka bersedia membayar lebih untuk memastikan hal ini (lihatlah Amazon).
5. Hormati Pelanggan Zaman Sekarang
"Jika kamu menyebabkan pelanggan dalam dunia fisik tidak senang, setiap mereka mungkin dapat memberitahu enam orang kawan. Jika kamu menyebabkan pelanggan di dalam internet tidak senang, setiap mereka dapat memberitahu 6.000 orang. "
Sebagai salah satu pelopor e-niaga, tidak dapat dipungkiri bahwa Bezos sangat memahami kekuasaan di tangan pelanggan zaman sekarang. Sekarang pelanggan mencatat pandangan para pelanggan lain, dengan mengkaji secara teliti secara online dan memposting keluhan di media sosial - ini sama sekali mengubah pemikiran pemilik bisnis tentang apa yang mereka tahu mengenai hubungan pelanggan.
Berusahalah dan lakukan penelitian untuk betul-betul memahami bes pelanggan dan jangan memandang mudah akan mereka. Merek yang disegani pernah jatuh dari posisi mereka karena gagal menangani situasi ketika berhadapan dengan pelanggan yang tidak senang.
Pastikan adanya perencanaan yang jelas dan tepat untuk menangani review atau keluhan yang tidak baik dari pelanggan (ini memang akan terjadi). Walau apa pun, tidak kiralah bagaimana bengangnya Anda terhadap seseorang pelanggan yang mengeluh dalam internet, jangan sekali-kali tidak merespon, dan selalu ucapkan terima kasih.
6. Berusaha Untuk Membangun Perusahaan Yang Fokus Terhadap Pelanggan (Customer-Centric)
"Jika kita dapat merencanakan sesuatu di mana minat kita sejajar dengan pelanggan, dalam jangka panjang itu akan layaknya pelanggan dan ia akan layaknya Amazon."
Satu teka-teki penting yang belum terjawab ialah; meskipun dengan layanan pelanggan Amazon yang unggul, ia masih tidak dapat menjelaskan mengapa mereka mampu menghasilkan penjualan berbillion dollar setiap triwulanan. Organisasi serupa seperti Costco dan Target turut memiliki layanan pelanggan kelas dunia - tetapi kombinasi market capitalization mereka kurang sebesar $ 98 miliar di belakang Amazon.
Rencah rahasia Amazon adalah kemampuan Bezos menciptakan perusahaan yang berpusat keinginan pelanggan. Semua bagian dalam Amazon bersandarkan data keberhasilan dan kegagalan dalam pengalaman pelanggan. Ini memungkinkan dia mengambil risiko untuk menginovasi dan membuat keputusan yang sulit karena dia memiliki bukti yang kuat untuk memutuskan apa yang terbaik untuk pelanggan dan yang paling penting, apa yang terbaik untuk perusahaan.
Dalam wawancara dengan majalah Forbes, Bezos mengatakan tentang perusahaannya yang berpusat pelanggan: "Kami tidak fokus terhadap pencapaian triwulan berikutnya; kami fokus terhadap apa yang baik untuk pelanggan. Saya rasa budaya kami ini merupakan aspek yang sulit ditemukan. "
7. Jangan Takut Untuk Meminta Maaf
"Kami akan menggunakan parut luka dari kesalahan yang perit untuk membantu dalam membuat keputusan yang lebih baik dalam melangkah ke depan, keputusan yang seiring dengan misi kami."
Selama hampir dua dekade, Amazon memiliki cakupan yang positif sebagai perusahaan yang mampu mengubah industri dan layanan pelanggan yang unggul. Tetapi pada tahun 2009, pelopor buku online ini tergugat ketika bertindak menghapus salinan buku "1984" dan "Animal Farm" dari pengguna Kindle. Insiden ini menyebabkan kemarahan pengguna internet yang menyaksikan sifat buruk, bagaikan "Big Brother" yang diperlihatkan olen Amazon - sifat yang coba dihindari oleh Bezos. Amazon cepat meminta maaf dengan pernyataan umum dan tidak bersifat pribadi dari team publisitinya. Tapi apa yang benar-benar membuat orang kembali ke Amazon adalah cara informal dan keikhlasan Jeff Bezos meminta maaf:
Pengajaran yang diperoleh di sini adalah, masalah akan cepat dilupakan dan mungkin meraih pujian adalah kemampuan Jeff mengakui tanggungjawabnya di atas kesalahan itu. Lihatlah antara umpan balik dari pelanggan:
Meminta maaf memang memalukan dan mengecewakan - itu adalah pengakuan terbuka bahwa kamu telah melakukan kesalahan dalam seribu kontribusi positif kamu kepada pelanggan. Bagaimana pun, mohon maaf yang tulus menunjukkan bahwa organisasi kamu prihatin terhadap kebutuhan pelanggan. Tindakan ini dengan sendirinya lebih efektif dari iklan benilai berjua-juta.